了解熟悉售后問(wèn)題處理方法，提高能力與技巧。
產(chǎn)品生產(chǎn)完之后發(fā)給客戶，客戶拿到手里，流程其實(shí)并沒(méi)有完全走完。因?yàn)榭蛻裟玫截浿蟮姆从城闆r是決定下一個(gè)訂單的關(guān)鍵點(diǎn)。所以要及時(shí)跟進(jìn)貨物狀態(tài)。
很多時(shí)候，客戶對(duì)產(chǎn)品特別不滿意會(huì)產(chǎn)生投訴的狀況。有些時(shí)候可能投訴是產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間之后才會(huì)發(fā)生的。比如產(chǎn)品已經(jīng)投向市場(chǎng)，市場(chǎng)的反饋并不好，或者市場(chǎng)反饋的產(chǎn)品在某個(gè)質(zhì)量方面出現(xiàn)問(wèn)題。
案例
公司是做HDMI轉(zhuǎn)換器的。之前版本是1.3，后來(lái)硬件升級(jí)到1.4。但沒(méi)有進(jìn)行過(guò)一個(gè)規(guī)模性的測(cè)試，所以還是按照1.3版本價(jià)格售賣。一個(gè)老客戶知道已經(jīng)硬件升級(jí)，就在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)進(jìn)行升級(jí)調(diào)整，把價(jià)格提升到1.4版本的價(jià)格之后進(jìn)行售賣。問(wèn)題很快發(fā)生，當(dāng)?shù)氐目蛻糍I了產(chǎn)品之后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在使用一段時(shí)間之后，會(huì)發(fā)生一個(gè)死機(jī)的現(xiàn)象。客戶在當(dāng)?shù)厥盏胶芏嗤对V?？蛻艟驼业絪ales，說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，要求進(jìn)行退貨。但sales跟客戶提前打過(guò)招呼，產(chǎn)品雖然可以支持到1.4的版本，但是還沒(méi)有進(jìn)行完整測(cè)試階段，所以不建議客戶進(jìn)行銷售。問(wèn)題已經(jīng)產(chǎn)生就要幫客戶解決。Sales把產(chǎn)品拿給研發(fā)分析，并且告訴研發(fā)客戶在當(dāng)?shù)厥侨绾问褂卯a(chǎn)品，模擬使用環(huán)境。
經(jīng)過(guò)研發(fā)分析之后，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出現(xiàn)在客戶配合產(chǎn)品使用的設(shè)備上面。比如做轉(zhuǎn)換器的，就會(huì)用到很多電視和藍(lán)光機(jī)。如果客戶跟當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的終端用戶說(shuō)產(chǎn)品已經(jīng)支持到1.4版本，他們相配合的會(huì)去使用一個(gè)1.4版本的設(shè)備。這樣就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)就是，產(chǎn)品本身是沒(méi)有加貼散熱片的，但帶了大功率的產(chǎn)品在后面就會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品本身的溫度過(guò)高，引起死機(jī)的現(xiàn)象發(fā)生。
客戶知道原因就來(lái)跟sales說(shuō)：“這是你們的問(wèn)題，為什么發(fā)貨之前不貼散熱片？”sales的理由是都是按1.3版本出的，帶1.3產(chǎn)品的設(shè)備是沒(méi)有任何問(wèn)題的，沒(méi)有貼散熱片是沒(méi)有關(guān)系的。不知道客戶要配1.4版本設(shè)備，所以沒(méi)有貼散熱片。為了維護(hù)好客戶關(guān)系，就幫他做一個(gè)積極的處理。
首先分析原因，給客戶的解決方式就是：產(chǎn)品是缺散熱片的，在當(dāng)?shù)厥欠穹奖惆旬a(chǎn)品的散熱片自己裝上去，運(yùn)費(fèi)和散熱片的錢售出方出?？蛻魶](méi)有接受，因?yàn)樗X(jué)得工程非常的大，成本也不劃算。后來(lái)又提出了第二個(gè)方案，看了一下工廠的還有一些貨物沒(méi)有出，就把這些貨物升級(jí)成了1.4的版本，把散熱片加上去。幫客戶做了個(gè)空運(yùn)發(fā)過(guò)去，幫助客戶在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)進(jìn)行一個(gè)退換貨的處理?？蛻艨梢栽诋?dāng)?shù)厥袌?chǎng)第一時(shí)間把消費(fèi)者手中沒(méi)有貼散熱片的貨物收回來(lái)。集中到客戶這里之后又提出：可以把這些貨攢到一起發(fā)回給工廠幫你貼散熱片。因?yàn)橐呀?jīng)把升級(jí)后的產(chǎn)品發(fā)過(guò)去給到客戶，當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者也是滿意了處理的速度。
后來(lái)想到一個(gè)特別好的方法：產(chǎn)品還是按1.3的版本出給客戶，價(jià)格也降下來(lái)。但是告訴客戶，如果愿意DIY，提供散熱片，貼上去之后就可以當(dāng)做一個(gè)1.4的版本去銷售。因?yàn)?.3版本的價(jià)格可以買到一個(gè)1.4版本的產(chǎn)品，所以客戶對(duì)這次處理十分的滿意。
總結(jié)
如果在遇到客戶投訴這樣的問(wèn)題時(shí)候，處理一定要有兩個(gè)方面要去注意。
1. 處理的時(shí)效性要幫客戶快速解決問(wèn)題，不要去糾結(jié)問(wèn)題現(xiàn)在是誰(shuí)來(lái)引起的，而是說(shuō)怎樣把問(wèn)題解決掉。
2. 要去及時(shí)跟進(jìn)狀況，把行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施下去。態(tài)度是積極的，客戶才會(huì)滿意。
為了可以更好地處理這樣的問(wèn)題，最后總結(jié)出了一個(gè)四象限的表格，大家可以看一下。這個(gè)里面有四個(gè)部分：
1. 客戶?？蛻羰悄膫€(gè)團(tuán)隊(duì)的客戶，是由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)的。
2. 客戶的聲音，客戶反饋狀況。
3. 溝通后反饋要點(diǎn)。
4. 行動(dòng)計(jì)劃。收到客戶反饋之后做具體行動(dòng)，問(wèn)題是什么產(chǎn)生的，怎樣做才能避免在下次訂單當(dāng)中產(chǎn)生同樣的問(wèn)題。把行動(dòng)計(jì)劃發(fā)給客戶，讓客戶看到想合作的表現(xiàn)。
遇到客戶的投訴不要去擔(dān)心，只要把態(tài)度端正，給客戶一個(gè)好的反饋，告訴客戶下一次問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生，就可以解決掉客戶投訴問(wèn)題。
